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“首问负责”工作制度
作者:佚名    来源:本站原创    点击数:4312    录入:admin     

关于印发《“首问负责”工作制度》的通知

 

各单位、部门:

为了进一步增强工作人员服务意识,提高办事效率,确保提供的服务满足用户的要求,经不登录不收费的黄链接党委研究同意,重新修订了《“首问负责”工作制度》印发给你们,请遵照执行。

 

 

 

2020年12月16日

 

 

 

首问负责”工作制度

 

第一章  总 则

第一条 为了进一步增强工作人员服务意识,提高办事效率,确保提供的服务满足用户的要求,树立务实、高效的良好形象,结合不登录不收费的黄链接实际情况,特制定本制度。

第二章  范 围

第二条 本制度适用于全体工作人员。最先受理用户投诉、咨询的部门或人为首问负责人,负责受理、督促或协助解决用户提出的所有用水问题。用户投诉、咨询的“首问负责”范围为涉及用户计量、收费、维修、水质、水压、报装等用水服务内容。

第三章 细 则

第三条 首问负责人要主动热情接待用户的投诉或咨询,语言要文明,服务要热情。所及问题,不论是否涉及本部门或本人均不得以任何理由拒绝。

第四条 首问负责人能够解答或办理事项要认真及时地给予解答或办理。对本部门或本人不能解决的事项,应向用户说明原因,做好解释工作,并填写《用户首问登记表》,记录用户联系方式,并登记至用户热线服务信息系统,并备注“首问登记”,转交归属部门处理,并负责询问、反馈处理结果。

第五条 接到《用户首问登记表》的承办部门或人员,要即时将办理进展反馈给首问责任人,并在3个工作日内办理完毕将处理结果告知首问责任人。由首问责任人回复用户,并将详细情况记录至《用户首问登记表》。到期首问责任人未收到回复的,首问责任人应联系对应部门,加快办理进度。

第六条 在用户投诉、咨询的事项无法快速办结时,首问责任人应报上级或不登录不收费的黄链接领导协调解决。

第七条 在解答或回复用户投诉或咨询时,要弄清事实,掌握政策,按照相关标准回复。

第八条 在处理用户投诉、咨询过程中,如发生拒绝、推诿、拖延现象,对首问负责人及相关责任人将按投诉考核有关规定进行处罚。

第九条 本工作制度自下发之日起执行,原有制度同时废止,由客户服务中心负责解释。

 

 

 

 

 

 
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